“好的陈姐，我现在就去。” 奥奥拿起手机和表格，转身就往外跑。她心里清楚，这次的危机如果处理不好，不仅客服部要受影响，整个德德家居的口碑都会下滑。她想起自己之前说的 “创新”，打破旧自己，缔造新自己。现在面对这种突发状况，正是打破自己以往处理常规问题的模式，缔造新的解决问题思路的时候。
跑到品质部，奥奥找到品质部主管刘哥，把沙发掉皮的情况详细说了一遍。刘哥听后，立刻安排员工去仓库调取 A 款沙发的样品，进行检测。“奥奥，你别着急，我们现在就检测，最快两个小时能出结果。不过你也知道，真皮沙发掉皮可能有很多原因，是皮质本身的问题，还是生产过程中的工艺问题，或者是客户使用不当，都得一步步排查。”
“刘哥，麻烦你们尽快，客户那边已经很着急了，我们得给他们一个说法。” 奥奥恳切地说。
从品质部出来，奥奥又马不停蹄地赶往物流部。物流部办公室里，王经理正对着电脑屏幕发脾气，看到奥奥进来，不耐烦地问：“奥奥，你来干什么？我这儿正忙着呢！”
“王经理，我是来问餐桌物流丢失的事情的。” 奥奥不管王经理的态度，直接说明来意，“现在有 8 位客户反映没收到餐桌，但物流显示签收了，你这边能查到物流轨迹吗？到底是怎么回事？”
王经理叹了口气，指着电脑屏幕说：“我正查着呢！这批餐桌是委托第三方物流公司送的，刚才我联系了他们的负责人，他们说最近仓库搬迁，可能把部分货物放错了位置，还有的可能是快递员提前扫描了签收信息，实际上还没送货。我已经让他们全力查找了，但要在下班前把 8 个客户的货物都找到，有点难度。”
“王经理，没有难度也要想办法！” 奥奥的语气坚定，“客户下单后，满心期待能收到货物，结果现在货没收到，还不知道什么时候能找到，他们能不生气吗？咱们德德家居不能因为物流的问题，砸了自己的招牌。你再跟第三方物流公司沟通，让他们加派人手，务必今天找到货物，给客户一个准确的送货时间。如果实在找不到，就得立刻安排重新发货，不能让客户再等了。”
王经理看着奥奥坚定的眼神，沉默了几秒，点了点头：“行，我再跟他们催催，尽量今天给你答复。”
回到客服部，奥奥立刻把品质部和物流部的情况告诉了员工们，让大家先跟客户沟通，说明公司正在积极处理问题，会尽快给出解决方案，安抚客户的情绪。接下来的几个小时，奥奥一边跟进品质部的检测结果，一边联系物流部询问货物查找情况，还要时不时回复客户的追问，忙得连喝口水的时间都没有。
矛盾升级。傍晚，客服部办公区只剩下奥奥和小李两个人，小李正在整理当天的投诉处理进度表，奥奥则坐在电脑前，看着品质部发来的 A 款沙发检测报告。
“奥奥主管，品质部那边怎么说？沙发掉皮到底是什么原因？” 小李放下手里的表格，走到奥奥身边问道。
奥奥揉了揉疲惫的眼睛，叹了口气：“检测报告出来了，是皮质的问题。这批 A 款沙发用的真皮，有一部分存在质量缺陷，在使用过程中容易出现掉皮现象。品质部说，他们会联系供应商，追究责任，同时会给已经出现掉皮问题的客户更换沙发或者赔偿。”
“那太好了，客户那边终于有说法了。” 小李松了口气，“那物流部呢？丢失的餐桌找到了吗？”
提到物流部，奥奥的脸色又沉了下来：“我刚才跟王经理联系，他说第三方物流公司只找到了 3 个客户的餐桌，剩下的 5 个还没找到，而且他们也不确定什么时候能找到。我让他安排重新发货，他却说现在仓库里 A 款餐桌没货了，得等下一批到货，至少要一周时间。”
“一周？那客户肯定不愿意等啊！” 小李着急地说，“我今天接了一个客户的电话，他说明天就要用餐桌招待客人，现在货没收到，他都快急疯了。”
奥奥站起身，在办公区里来回踱步，心里思索着该怎么解决这个问题。就在这时，她的手机响了，是陈姐打来的。
“奥奥，情况怎么样了？品质部和物流部那边有结果了吗？” 陈姐的声音带着一丝焦虑。
“陈姐，品质部那边确定是皮质问题，会给客户更换沙发或赔偿。但物流部那边，还有 5 个客户的餐桌没找到，而且仓库没货，重新发货要等一周。” 奥奥如实汇报。
“等一周？这怎么行！” 陈姐的声音一下子提高了，“明天总部的领导就要来检查，要是让他们知道咱们有这么多客户投诉没解决，还得让客户等一周，咱们客服部肯定要被批评，说不定还会影响整个公司的考核。奥奥，你必须想办法，明天之前，一定要给那些客户一个满意的解决方案，不能让他们再投诉了！”
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