小敏也点头:“是啊奥姐,你脾气好,一直忍着,可他们得寸进尺,根本不把咱们客服部当人,换个地方上班,说不定比这儿强。”
奥奥靠在椅背上,闭了闭眼,脑子里乱糟糟的。
她不是没想过辞职,可她毕业就在德德家居干,从普通客服做到主管,熬了两年,就这么走了,太不甘心,而且她家里条件一般,全靠她这份工资撑着,贸然辞职,下份工作还没着落,生活立马就会陷入困境。
更重要的是,她以前做什么事都是三分钟热度,跟风换过好几份兼职,干电商、做微商、摆地摊,全是瞎折腾,从来没真正专注做好一件事,每次遇到困难就想逃,心里全是恐惧,怕做不好,怕失败,怕被人看不起。
她心里清楚,不是换个地方就不恐惧了,恐惧源于未知,源于自己没底气,没规则,没章法,走到哪儿都是一样的被动。
现在所有人都觉得她完蛋了,刘梅等着看她笑话,老板等着她交差,车间和销售都在看热闹,手下的人也没了主心骨,她要是垮了,整个客服部就散了。
奥奥睁开眼,眼神里没了刚才的迷茫,多了一丝狠劲。
她不能逃,这一次,她必须专注做好这件事,必须破局,不仅要保住自己的工作,还要稳住团队,让那些看不起她的人,看看她到底有没有这个本事。
她站起身,拍了拍手,把所有人的注意力集中过来,声音不大,却很有力量:“都别垂头丧气的,不就是一个投诉吗?天塌不下来,从现在起,都听我的,咱们一步步来,这事能解决。”
小丽愣了愣:“奥姐,你有办法?销售和车间都不配合,老板又不让赔偿退款,客户那边根本说不通啊。”
奥奥没直接回答,而是点开客户的投诉资料,一边翻一边说:“办法是人想的,越是被逼到绝路,越不能慌,慌了就全输了。现在咱们梳理清楚,问题出在哪儿,责任在谁,手里有什么牌,能怎么打,把这些弄明白,就没什么好怕的。”
她心里已经开始琢磨,职场就跟玩游戏一样,也是个游戏场,有规则,有输赢,大多数人都怕未知,都需要确定性,谁能给别人确定性,谁就能掌控局面,操纵人心和操纵船是一个道理,不用蛮力,顺着风势调舵就行。
恐惧全来自不清楚状况,啥都门儿清,就不会有恐惧和贪婪,啥都不懂,才会被人牵着鼻
奥奥先让小丽调出那个投诉客户的完整订单,从下单到对接,每一步记录都调出来,一字一句核对。
客户姓赵,是本地的一个业主,定制的主卧大衣柜,全款付了两万八,约定二十天完工安装,结果拖了二十六天,安装的时候发现宽度少了十公分,衣柜塞不进预留的位置,彻底废了。
奥奥盯着订单上的尺寸备注,手指点着屏幕:“小丽,你看,销售小张的下单记录,这里写的宽度是一米八,但是客户当初的量房确认单,我记得咱们客服回访的时候,客户签字确认的是一米九,差了十公分,问题就在这儿,是小张下单的时候手滑输错了,跟车间没关系,车间是按单子做的。”
小丽赶紧翻出客服回访的录音和客户签字的量房单,果然,量房单上明明白白写着一米九,小张下单写成了一米八,这是铁证。
“奥姐,找到了!就是销售部的错!”小丽眼睛亮了,“那咱们把这个证据给老板看,责任就不在咱们了!”
奥奥摇了摇头,语气冷静:“没用,老板不管证据,只看结果,他要的是客户不闹事,不退款不赔偿,把证据甩给他,他只会觉得我们推卸责任,更生气。咱们的目标不是甩锅,是解决客户,稳住局面,顺便拿回咱们的主动权。”
小敏凑过来:“那怎么办啊奥姐,客户现在态度特别强硬,非要退款赔偿,不然就曝光,咱们不松口,他肯定闹起来。”
奥奥坐在椅子上,手指轻轻敲着桌面,脑子里飞速运转,她现在要找的,不是跟客户硬碰硬的办法,而是顺着客户的心思,顺着厂里的规则,找一个双赢的破局点,既不得罪老板,又能安抚客户,还能反过来拿捏销售部。
她突然想起,上周厂里刚推出了老客户转介绍福利,转介绍成功一单,返现五个点,还送全屋软装清洁一次,另外,车间还有一批做好的样板衣柜,尺寸刚好是一米九,是之前客户退单的,没任何质量问题,一直堆在仓库,没人处理,老板正愁占地方。
这就是风势,这就是破局点!
奥奥猛地抬头,眼神里全是笃定,她终于想通了,思路瞬间清晰,心里的恐惧一下子散了。
钱挣得的途径清晰时就不恐惧了,现在她的路走通了,每一步该做什么,该说什么,全都明明白白,再也不是之前那种无头苍蝇的状态。
她立刻安排工作,语气干脆,没有半点犹豫:“小丽,你现在做两件事,第一,把量房单、销售下单错误的截图、客服回访录音,全部整理好,打包发我,命名清晰,不要有任何遗漏;第二,给仓库主管打电话,确认那款一米九的样板衣柜还在不在,有没有损坏,能不能马上安排安装,问清楚最快安装时间。”
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