“他们在吵什么？”李家盛问陪同的店长。
“德国技术员说中方同事没按规程检测，中方同事说对方给的图纸翻译错了。”店长一脸无奈，“上个月因为沟通问题，修坏了三台设备，客户投诉到总部了。”
苏瑶悄悄走到车间角落，那里放着张员工休息用的长椅，椅背上贴着几张泛黄的便签。有张中文写的：“德语说明书像天书，真想带本字典上班。”旁边用德语回复：“我的中文比你还差，上次把‘电池’说成‘面包’，客户笑了半天。”
她忽然有了主意，拉着李家盛走到白板前：“我们可以搞个‘双语互助计划’——每天早上花半小时，中方员工教德语日常用语，欧洲员工教技术术语的中文表达。再把常见故障处理流程做成图文手册，配上漫画版步骤图，谁看了都明白。”她指着墙上的时钟：“还有这个，修不好就换个新的，让它永远指着准确的时间，就像我们对客户的承诺一样。”
在慕尼黑的售后优化会上，苏瑶的建议被一一采纳。他们请来了语言培训师，开发了“售后双语词典”，把“逆变器过载”“支架松动”这些专业词汇编成朗朗上口的短句；设计了颜色编码的配件系统，红色代表紧急配件，蓝色对应常规型号，连包装上都印着简单的图标，不用看文字也能分辨；甚至在维修车上装了“文化小贴士”显示屏，到达客户家门前会自动弹出当地习俗，比如“瑞士客户不喜欢周五上门”“法国客户习惯先握手再谈工作”。
李家盛则带着团队扎进了系统开发。智能客服上线那天，他亲自测试了芬兰语服务，上传了一张光伏板积雪的照片，系统在15秒内就匹配了赫尔辛基的维修队，附带的消息写着：“我们的工程师会带着除雪工具上门，预计两小时后到达，路上会经过您推荐的那家越橘酱店，需要带一瓶吗？”——这是苏瑶建议加的“人情化选项”。
配件中心的运营更是倾注了心血。柏林中心的仓库里，智能货架会根据实时订单亮灯，红色代表“立即出库”，黄色提示“库存偏低”。有次斯德哥尔摩突然降温，大量光伏板支架需要加固，系统自动触发了应急调配，从柏林和奥斯陆同时发货，原本需要三天的路程，48小时就送到了客户手中。
在跟进这些事务的日子里，李家盛和苏瑶的足迹遍布欧洲的城市与乡村。他们在科隆的大教堂旁讨论如何让售后车融入老城区的限行规定，在那不勒斯的海边民宿听老板抱怨“维修人员总嫌海鲜饭太辣”，在哥本哈根的自行车道上，看着改装过的售后电动车灵活穿梭——那是苏瑶的主意，既符合当地的环保理念，又能避开堵车。
一个傍晚，他们结束了马德里配件中心的验收，沿着格兰大道散步。夕阳把两人的影子拉得很长，路边的街头艺人正用吉他弹着《西班牙斗牛士》，节奏明快得让人想跟着起舞。
“你看那家店。”苏瑶指着街角的冰淇淋车，车身上印着“1920年创立”的字样，老板正耐心地给孩子讲解每种口味的由来。“他们卖的不只是冰淇淋，是百年不变的认真。”她转头看向李家盛，眼里的光比街灯还亮，“我们的售后也该这样——让客户觉得，选择我们，就是选择了一份踏实的长久。”
李家盛握住她的手，掌心的温度在微凉的晚风里格外清晰。这些天，他看着她为了翻译一句客户抱怨，翻遍三本词典；看着她在维修车间蹲下来，和技术员一起画流程图；看着她把客户的小习惯记满整个笔记本，连某位老人喜欢喝不加糖的咖啡都记得清清楚楚。他忽然明白，所谓服务，从来不是冰冷的流程，是把别人的事当成自己的事，把客户的期待变成心里的牵挂。
三个月后，新的售后服务体系迎来了首次大考。北欧遭遇百年一遇的暴风雪，数千块光伏板因积雪过厚出现故障。优化后的系统在两小时内就完成了所有报修的登记与分配，区域配件中心的应急库存迅速启动，维修队带着除雪设备和备用零件，踩着没过膝盖的积雪上门。
赫尔辛基的那位民宿老太太在感谢信里写道：“他们的工程师在雪地里摔了两跤，却先把我门口的积雪扫干净才进门。修好设备后，还帮我检查了烟囱——这样的服务，比光伏板发的电还暖。”
客户满意度报告出来那天，整个团队都沸腾了。评分不仅回到了之前的水平，还创下了新高，其中“服务态度”和“响应及时性”两项拿到了罕见的满分。竞争对手的售后负责人在行业论坛上忍不住提问：“你们是怎么让那些挑剔的北欧客户给出满分的？”李家盛的回复很简单：“因为我们的工程师知道，客户的屋檐下，有等着温暖的人。”
庆功宴设在柏林的一家啤酒馆里，汉森举着酒杯，用生硬的中文说：“李总，苏小姐，你们教会我们，售后不只是修东西，是修人心。”周明远则拿出手机，展示着客户发来的照片：有维修人员和客户的合影，有孩子们画的“谢谢叔叔”的图画，还有张特别有意思的——柏林配件中心的智能货架前，两只鸽子正歪着头看亮灯的配件盒，配文是“连鸽子都知道这里的东西靠谱”。
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