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第54章 志愿服务回话有术,口才传递温暖

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一、引言

在志愿服务的广阔领域中,良好的沟通能力就如同温暖的阳光,能够穿透心灵的阴霾,为受助者带来希望和慰藉。志愿服务回话有术不仅仅是简单的言语表达,更是一种用口才传递温暖的艺术。它可以在帮助他人的过程中建立起信任的桥梁,化解困难和误解,让志愿服务的力量得到更充分的展现。

二、志愿服务中沟通的重要性

(一)建立信任关系

当志愿者与服务对象初次接触时,温暖而恰当的话语能够迅速拉近彼此的距离。例如,在社区关爱老年人的志愿服务中,志愿者微笑着对老人说:“爷爷、奶奶,我们是来陪你们解闷的,就像你们的孩子一样。”这样简单的话语能让老人感受到真诚,从而打开心扉,接受志愿者的帮助。信任是志愿服务顺利开展的基石,而良好的回话是建立信任的关键。

(二)准确理解需求

不同的服务对象有着不同的需求,通过有效的沟通,志愿者可以了解他们的真实想法。在救助流浪动物的志愿服务中,面对受伤的动物,志愿者需要和发现者沟通。如果发现者描述“我看到它的时候,它的腿好像不太能动,一直在发抖”,志愿者就可以根据这些信息初步判断动物的受伤情况,进一步询问细节,如“您是在哪里发现它的?它受伤的腿有没有出血呢?”从而准确地提供救助。

(三)缓解紧张情绪

在一些紧急救援或灾难救助的志愿服务场景中,服务对象往往处于紧张和恐惧之中。志愿者的镇定话语可以起到安抚作用。比如在地震灾区,志愿者对受困群众说:“别害怕,我们有专业的救援队伍在赶来,我们会一直陪着你们。”这种回话能让受困者在困境中感受到一丝安心,减少恐慌情绪。

三、志愿服务回话的基本原则

(一)尊重原则

尊重是志愿服务回话的核心。无论服务对象的身份、背景、年龄、健康状况如何,志愿者都要以平等和尊重的态度对待他们。在与残障人士交流时,避免使用歧视性或怜悯性的语言。比如,不要对坐轮椅的人说“你真可怜”,而是用“我很佩服你的坚强,今天有什么我可以帮助你的吗?”这种尊重的话语能维护他们的尊严。

(二)真诚原则

真诚是打动人心的力量源泉。志愿者的话语要发自内心,不能虚情假意。在为贫困地区儿童送物资时,不要只是形式化地说“我们来帮助你们了”,而是可以更真诚地说“我们知道你们学习很辛苦,我们带来了一些东西,希望能让你们的学习和生活更方便,我们也希望能成为你们的朋友。”真诚的回话会让孩子们感受到志愿者的真心。

(三)耐心原则

志愿服务中,有些服务对象可能表达不太清晰,或者反复询问相同的问题。志愿者需要保持耐心。在为老年人讲解智能手机使用方法时,老人可能会多次忘记操作步骤,志愿者要耐心地说:“没关系,我们可以再试一次,您做得已经很不错了。”这种耐心的回应能让老人感受到被包容,而不是被嫌弃。

四、不同场景下的志愿服务回话技巧

(一)社区服务场景

1. 与社区居民日常交流

在社区志愿服务中,与居民的日常聊天可以增进感情。比如,遇到居民时主动打招呼:“张大妈,您今天看起来气色真好,是不是有什么喜事呀?”这种轻松愉快的开场能让居民感到亲切。当居民提出一些关于社区环境或设施的问题时,如“小区的路灯坏了好久了”,志愿者要积极回应:“您放心,我们已经记录下来了,会尽快联系相关部门来维修。”

2. 组织社区活动时

在组织社区文艺演出等活动时,需要和居民志愿者、参演人员等多方沟通。对居民志愿者可以说:“您这次来帮忙布置场地,真是太感谢了,您的付出会让活动更加精彩。”对于参演人员,如果他们有些紧张,志愿者可以鼓励:“您准备得很充分,您的节目肯定会受到大家欢迎的,放轻松。”活动过程中,如果出现一些小问题,比如音响故障,志愿者要及时向观众解释:“亲爱的观众朋友们,音响出了点小问题,我们正在抢修,请稍等一下,精彩马上继续。”

(二)环保志愿服务场景

1. 宣传环保知识时

面对路人,志愿者可以用生动有趣的方式介绍环保知识。比如:“您知道吗?一个小小的塑料袋,它在自然界可能需要几百年才能降解呢。我们如果少用一个塑料袋,就是为地球做了一份贡献。”当路人表现出兴趣时,可以进一步说:“我们有一些环保小妙招,像出门自带购物袋、使用环保餐具,都很简单易行哦。”如果路人不太理解或者有质疑,比如“环保是政府的事,我们能做什么”,志愿者可以耐心解释:“其实环保是每个人的责任呢。我们每个人的行动都能汇聚成巨大的力量,就像大家都少开一天车,空气质量都会改善很多。”

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