清晨七点半，奥奥踩着写字楼大堂旋转门的第一缕晨光走进德德家居。米色西装套裙的下摆被电梯间的穿堂风吹得微微扬起，她下意识按住领口 —— 上周刚熨烫平整的衬衫，领口已经磨出了细细的毛边。打卡机 “嘀” 的一声，屏幕上跳出 “客服主管奥奥，考勤正常” 的字样，旁边贴着的 “本月客户满意度冲刺 98%” 的红色标语，像根细针轻轻扎了她一下。
办公室里已经坐了大半人，客服工位区此起彼伏的键盘敲击声里，夹杂着接线员们压低的安抚声：“王女士您别着急，沙发扶手的补漆件今天一定发出”“李先生，您反馈的抽屉滑轨问题，技术部已经安排师傅明天上门”。奥奥走到自己靠窗的小隔间，刚放下电脑包，实习生小周就抱着一摞客户投诉单跑过来，鼻尖上还沾着早餐店的芝麻：“奥奥姐，昨天的加急投诉有三单没解决，客户说再等不到回复就找媒体。”
奥奥揉了揉发胀的太阳穴，指尖触到几根掉落的头发。她随手把头发塞进抽屉，那里已经攒了一小撮 —— 自从三个月前升了客服主管，掉发就成了家常便饭。打开投诉单，第一页就是一位客户的控诉：“买的衣柜才用半个月就变形，客服推售后，售后推厂家，你们德德家居就是这样骗消费者的？” 字迹用力得几乎戳破纸页，奥奥仿佛能看到屏幕那头客户愤怒的脸。
她深吸一口气，正准备拨通售后部的电话，脑海里却突然闪过老家稻田的画面。小时候跟着奶奶种水稻，清明前后把秧苗插进田里，奶奶总说：“水稻种下去就不用管啦，等着秋天收谷子就行。” 可她偏要蹲在田埂上守着，看蜻蜓停在秧苗上，看小鱼在水里游。直到有天清晨，发现半亩秧苗被麻雀啄得东倒西歪，奶奶才叹着气教她扎稻草人：“哪有东西种下去就自己熟的？就算老天爷帮忙，也得防着这些偷嘴的鸟。”
那时不懂奶奶的话，现在坐在写字楼里，奥奥倒突然懂了。客服部就像一片稻田，客户的需求是秧苗，投诉是偷嘴的麻雀，而她这个主管，就是那个扎稻草人的人。可稻草人的作用有限，总有防不住的时候，就像现在这三单加急投诉，已经成了啄食稻田的 “老麻雀”。
“奥奥姐，售后部的张经理说今天没空，让我们下周再对接。” 小周的声音把奥奥拉回现实，手里的投诉单边缘被她捏得发皱。她站起身，理了理西装下摆：“走，跟我去售后部。”
售后部在写字楼的另一头，走廊里飘着咖啡的香味，与客服部永远弥漫的泡面味截然不同。张经理的办公室门虚掩着，里面传来笑声，奥奥敲了敲门，笑声戛然而止。张经理叼着烟，靠在老板椅上，看到奥奥进来，慢悠悠地把烟摁灭在烟灰缸里：“奥主管，什么风把你吹来了？”
“张经理，昨天那三单加急投诉，客户已经要找媒体了，您这边能不能先安排师傅上门？” 奥奥把投诉单放在桌上，尽量让语气平和。张经理扫了一眼单子，嗤笑一声：“奥主管，不是我不给你面子，售后部的师傅都出去了，没人手啊。再说了，客户要找媒体就让他们找，德德家居这么大的公司，还怕这点小事？”
奥奥攥紧了拳头，指甲掐进掌心。她想起自己刚做客服的时候，遇到难搞的客户，主管总会带着她一起解决，那时她觉得主管无所不能，发誓以后也要成为这样的人。可真当了主管才知道，基层主管就像风箱里的老鼠，两头受气 —— 既要应付客户的怒火，又要对着其他部门的推诿忍气吞声。
“张经理，要是客户真找了媒体，影响的是整个公司的声誉，对售后部也没好处吧？” 奥奥的声音微微发颤，不是害怕，是生气。张经理脸上的笑容淡了：“奥主管，你才升主管多久？别这么咄咄逼人。这样吧，后天，后天我让师傅去处理。”
走出售后部，小周小声说：“奥奥姐，他就是故意刁难我们。” 奥奥没说话，走廊的窗户对着楼下的街心公园，几个老人在打太极，动作慢悠悠的。她突然觉得很累，不是身体上的累，是心里的累。就像小时候守在稻田里，看着麻雀啄食秧苗，却什么也做不了的无力感。
回到客服部，奥奥把客户的电话一个个回过去，道歉、解释、承诺时间，挂掉最后一个电话时，已经是中午十二点半。她趴在桌上，肚子饿得咕咕叫，却没力气去楼下的快餐店。抽屉里还有半包饼干，是昨天加班剩下的，她拿出来啃了一口，干得咽不下去。
手机震动了一下，是大学同学发来的朋友圈：“晋升部门经理啦，感谢老板信任，未来继续加油！” 配图是在高档餐厅庆祝的照片，红酒杯映着璀璨的灯光。奥奥看着照片，心里泛起一阵复杂的情绪。她和这位同学一起进的职场，同学一路顺风顺水，现在已经是经理，而自己，还在客服部这个基层岗位上挣扎，每天被投诉和推诿裹挟。
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