七点半，手机闹钟第三次震动时，奥奥才从被窝里伸出手，指尖在屏幕上胡乱戳了两下。窗外的天刚蒙蒙亮，小区里的桂花树飘来淡淡的香气，她眯着眼坐起身，揉了揉乱糟糟的头发，没像往常一样纠结 “今天会不会迟到”“要不要化妆”，只是简单套上米色针织衫和牛仔裤，趿拉着拖鞋走进厨房。
咖啡机嗡嗡作响时，奥奥靠在橱柜上刷手机，看到部门微信群里实习生小周发来的消息：“奥奥姐，昨天那个投诉客户又来问进度了，我有点慌。” 她指尖敲了敲屏幕，回了句 “等我到公司处理，你先安抚下”，便收起手机，把刚煮好的咖啡倒进马克杯里。
德德家居在市中心的写字楼租了两层，奥奥的工位在客服部靠窗的位置，抬头就能看到楼下的车水马龙。她刚坐下，小周就抱着笔记本跑过来，眼圈有点红：“奥奥姐，那个客户说我们的沙发有质量问题，要求全额退款，还说要投诉到消费者协会。”
奥奥接过小周递来的客户资料，快速浏览了一遍。客户姓王，上周刚买了一款真皮沙发，收到货后说沙发的扶手处有划痕，要求退款，但售后上门检查后发现划痕是人为造成的，不是质量问题，所以拒绝了退款请求。王女士不接受这个结果，连续三天打电话投诉，情绪一次比一次激动。
“别慌，” 奥奥喝了口咖啡，语气平静，“先把售后检查的报告找出来，再看看当时的订单记录，确认一下送货时有没有签验收单。” 她一边说，一边打开电脑里的客户档案，“我们先跟客户好好沟通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能只是觉得心里不舒服，需要被重视。”
小周点点头，转身去整理资料。奥奥看着电脑屏幕上的客户信息，想起自己刚做客服的时候，遇到这种投诉，比小周还慌，只会一遍遍地跟客户道歉，结果越道歉客户越生气。后来做了主管，她慢慢明白，处理投诉不是光有耐心就行，还要多动脑子，找到问题的关键。
十点多的时候，奥奥给王女士打了个电话。电话接通后，不等王女士开口，奥奥先笑着说：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奥奥，专门来跟您沟通沙发的事情。首先特别感谢您选择我们的产品，也特别抱歉给您带来了不好的体验。”
王女士的语气本来很冲，但听到奥奥温和的声音，语气缓和了一些：“你们终于有个管事的来跟我说话了！我花了几万块买的沙发，刚收到就有划痕，你们还说是我自己弄的，这像话吗？”
“我特别理解您的心情，” 奥奥耐心地说，“换做是我，花了这么多钱买东西，收到有问题的产品，肯定也会很生气。不过我们售后上门检查的时候，发现划痕的位置和深度，不像是运输过程中造成的，更像是被尖锐的东西划到的。当然，这只是我们的猜测，可能也有其他情况。”
她顿了顿，继续说：“王女士，您看这样行不行？我们再派一次售后上门，仔细检查一下沙发的情况，顺便看看能不能修复划痕。如果修复不好，我们可以给您换一个新的扶手，或者给您一定的补偿，您看可以吗？”
王女士沉默了一会儿，说：“你们早这样不就行了吗？我也不是非要退款，就是觉得你们之前的态度不好，不重视我。”
“真的特别抱歉，之前是我们的同事没有跟您沟通好，” 奥奥连忙道歉，“我们今天就安排售后上门，您看上午还是下午方便？”
最后，王女士同意下午让售后上门。挂了电话，奥奥松了口气，小周凑过来说：“奥奥姐，你也太厉害了吧，几句话就搞定了！”
奥奥笑了笑：“不是我厉害，是我们找对了方法。遇到问题，别想着逃避，也别光膀子直接上，先冷静下来，找到客户的需求点，问题就好解决了。” 她想起小时候，妈妈总跟她说 “要努力要勇敢要面对”，那时候她以为面对就是硬扛，后来才明白，真正的面对，是有勇有谋，该绕的绕，该变通的变通。
下午的时候，销售部的老张来找奥奥，手里拿着一份订单资料：“奥奥，帮我跟跟这个客户，他上周来看了一款衣柜，本来都要下单了，结果又说再考虑考虑，我跟了他好几次，他都推脱，你试试？”
奥奥接过资料，客户姓刘，是做装修生意的，想给客户批量定制衣柜。老张之前跟他谈的是一款高端系列的衣柜，价格比较高，刘先生可能觉得成本太高，所以犹豫了。
“行，我试试，” 奥奥点点头，“不过我不一定能成，成了是你的功劳，不成你也别失望。”
老张笑着说：“没事，你帮我跟就行，我知道你有办法。”
奥奥先给刘先生打了个电话，简单介绍了自己后，说：“刘先生您好，我听说您在考虑我们的衣柜，想跟您了解一下，您是不是对我们的产品有什么不满意的地方，或者有什么需求我们没满足？”
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