三月的羊城，春意渐浓，惠福东路上的行人比冬日里多了不少。周六的下午，“远婷电子行”迎来了本周的客流高峰。店内，萧远正向一对年轻夫妇介绍一款新到的带音乐闹钟功能的电子表，马婷婷在收银台前忙碌地结账，周伟华则穿梭在货架间为顾客取货、解说。
一派繁忙祥和的景象，被一阵略显粗犷且带着不满的嗓音打破。
“老板！你们这表怎么回事？！”
众人循声望去，只见一位约莫四十多岁、穿着蓝色工装、面色不悦的中年男子，手里拿着一块电子表，正站在柜台前，眉头紧锁。他声音不小，立刻吸引了几位正在挑选商品的顾客的目光。
离他最近的周伟华立刻迎了上去，脸上挂着职业的笑容：“师傅，您好，这表有什么问题吗？”
“什么问题？才买了三天，就不走了！”中年男子把表拍在柜台上，发出“啪”的一声响，“你们这质量也太差了吧！我可是花了二十五块钱买的！”
周伟华拿起表，按了按按钮，屏幕果然漆黑一片，毫无反应。他心里“咯噔”一下，开业以来，虽然有小问题，但这种核心功能完全失效的情况还是第一次遇到。他尽量保持镇定，解释道：“师傅，您别急，可能是电池没电了？我给您换块电池试试？”
“换电池？我买回去就没动过！肯定是表本身的质量问题！”中年男子语气激动，显然对简单的“换电池”提议很不满意，“你们得给我个说法！要么退钱，要么换块新的！”
这时，马婷婷也注意到了这边的动静，她示意一位顾客稍等，快步走了过来。她先对中年男子礼貌地笑了笑：“这位大哥，您先消消气，有什么事我们慢慢解决。”然后她低声问周伟华：“伟华，怎么回事？”
周伟华把情况简单说了。马婷婷拿起表仔细看了看，外观没有损坏痕迹。她心里也倾向于可能是偶然的质量问题，但顾客的情绪必须安抚。
“大哥，您看这样行不行，”马婷婷语气温和，“我们给您换一块全新的同款表，保证是好用的。您买表的小票还留着吗？”
“小票？早扔了！谁买个表还整天留着票啊！”中年男子一听要小票，更不高兴了，“你们是不是想赖账？没有票就不认了是不是？”他的大嗓门让更多的顾客看了过来，有人开始窃窃私语。
场面有些僵持。周伟华年轻气盛，见对方有点胡搅蛮缠的意思（连小票都没有），脸色也沉了下来，但强忍着没发作。马婷婷虽然耐心，但在没有购买凭证的情况下直接退换货，也担心会开一个不好的先例，以后大家都来效仿。
就在这时，萧远安抚好了那对年轻夫妇，走了过来。他刚才已经留意到了这边的争执，并没有立刻介入，而是观察了一下情况和顾客的反应。
【系统提示：检测到冲突事件。目标人物情绪激动指数：75%（较高）。诚信度评估：良（非恶意讹诈）。潜在风险：影响店内其他顾客体验与店铺声誉。建议处理方式：优先安抚情绪，提供超出预期的解决方案以建立信任。】
系统的分析让萧远心中更有底。他走到中年男子面前，没有先看表，而是递过去一支烟，脸上带着诚恳的笑容：“师傅，不好意思，让您跑一趟。我是这家店的负责人，萧远。您贵姓？”
俗话说“伸手不打笑脸人”，萧远客气的态度让中年男子愣了一下，火气稍微降了点，接过烟（没点），闷声道：“姓王。”
“王师傅，”萧远点点头，拿起那块坏表，仔细看了看，然后说：“不管是什么原因，表在您手里没几天就不走了，这确实是我们商品给您带来了不便，首先我得向您道个歉。”他先承担了责任，而不是推诿。
这一下，不仅王师傅有点意外，连周伟华和马婷婷都愣了一下。这年头，做生意的能主动认错的可不多。
萧远继续不慌不忙地说：“王师傅，您看这样行不行。这块表，我们肯定负责。没有小票没关系，您是在我们这儿买的，我们认。我们现在就给您换一块全新的。”他示意周伟华去取一块同款新表。
周伟华立刻照办。
萧远又接着说：“另外，因为这事耽误了您的时间，也让您生了气，为了表示我们的诚意，除了换新表，我们再送您一对价值两块钱的高质量电池，您看怎么样？”
退一步，进两步。不仅答应换新，还额外赠送电池。这个解决方案显然超出了王师傅的预期。他脸上的怒气瞬间消散了大半，反而有点不好意思起来：“这个……老板，你太客气了。其实……我就是气不过，这表才买了三天……”
这时，周伟华已经把新表拿了过来，萧远亲自检查了一遍，确保功能正常，然后连同两节包装精美的电池一起递给王师傅：“王师傅，您检查一下，新表没问题吧？电池您收好。以后店里买东西，尽量留着票根，也好有个凭证。当然，就算票丢了，只要是我们的问题，我们一样认。”
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