2001年的春天，深圳的空气中弥漫着一丝湿冷。对于萧远而言，这个春天却并不平静。“远航一号”的市场狂热如同夏日暴雨般来得迅猛，但随之而来的用户反馈和内部争议，却像冬日的寒流，持续不断地考验着他和他一手建立的商业帝国。
上一章的决策——投入巨资建立全国性的售后服务体系——如同一道军令，迅速在远航通讯内部传达下去。然而，任何庞大的计划在落地时，都会遇到现实的阻力和意想不到的困难。
这天下午，萧远正在办公室审阅“远见科技”研究院提交的季度研发进度报告，赵启年几乎是冲了进来，他脸上的表情混合着疲惫、焦虑和一丝绝望。
“萧总！”赵启年把一沓厚厚的文件拍在萧远的办公桌上，纸张散落开来，“您看看这个！这是我们客服中心和各地分公司汇总上来的最新情况！”
萧远放下手中的报告，目光扫过那些文件。每一份上面都标记着触目惊心的红色标题：“用户投诉率激增”、“维修网点建设滞后”、“备件供应不足”、“用户满意度评分跌破警戒线”。
“情况比我们预想的还要糟糕。”赵启年声音沙哑地说道，“我们低估了建立一个全国性服务网络的复杂性。选址、招聘、培训、备货、物流……每一个环节都出了问题。好几个大城市的分公司经理向我抱怨，说我们给他们的预算和时间根本不够。更重要的是，用户的耐心正在被耗尽。他们在网上骂我们，说我们卖的时候吹得天花乱坠，出了问题就找不到人。”
萧远静静地听着，没有打断。他知道，任何伟大的构想，在执行层面都会遭遇阵痛。他拿起一份文件，上面详细记录了一个典型案例：一位在杭州购买了“远航一号”的大学生，手机不慎进水，联系了当地的维修点，被告知维修工程师尚未到位，需要等待一周。学生无奈之下，在本地论坛发帖，标题是“‘远航’远航，服务断航！”，迅速引起了大量同病相怜的用户共鸣。
“董事会那边，周副总已经去沟通过了。”赵启年继续说道，“压力很大。他们认为我们在一个错误的时机，把宝贵的资金投入到看不到直接产出的服务体系建设上。他们质问，这笔钱如果投入到广告或者渠道扩张上，能带来多少即时的销量？”
这正是萧远所担心的。他深知，股东的耐心是有限的，尤其是在公司股价因监管压力而持续波动的情况下。他现在所做的，是在为品牌的长期健康买单，但这笔账，股东们不愿意看。
就在这时，他的私人手机响了。来电显示是“婷婷”。
“喂，婷婷。”萧远接起电话。
“远哥，你忙完了吗？我让张姨炖了你最爱喝的汤，等你回家吃饭。”马婷婷温柔的声音从电话那头传来。
“快了，婷婷。公司有点事，处理完就回去。”萧远柔声说道。
“没事，你先忙。注意身体，别太累了。”马婷婷说完便挂了电话。
萧远握着手机，心中涌起一股暖流。无论外面的风雨多大，总有一个温暖的港湾在等着他。他深吸一口气，重新将注意力集中在眼前的问题上。
“启年，”萧远的声音变得坚定而有力，“抱怨和质疑是正常的。但我们的行动不能停。服务体系的建立，关系到‘远航’这个品牌的生死存亡。你听我说，我们换个思路，不能再指望分公司和外包团队来主导这件事了。”
赵启年抬起头，眼中带着一丝期盼。
“我们成立一个独立的、直接向集团汇报的‘客户体验管理中心’。”萧远果断地说道，“由你牵头，从集团总部抽调最精干的人力资源，组成一个专项小组。这个小组拥有最高优先级的资源调配权，可以直接在全国范围内选址、招聘和组建直属的客服中心和维修团队。所有人员编制、预算审批，都走集团特批流程，绕开分公司和现有的官僚体系。”
这是一个大胆的决定，相当于在远航集团内部建立了一个“国中之国”，专门为了一个看似“不赚钱”的部门开绿灯。
赵启年愣住了，随即眼中爆发出巨大的光彩：“萧总，您的意思是……”
“我的意思是，这件事，你必须给我办好。”萧远看着他，眼神不容置疑，“投入多少资源我不关心，我只关心结果。三个月内，我要看到全国主要城市的服务中心全部挂牌营业，用户投诉率必须下降50%。做不到，你这个通讯公司的总经理就别干了。”
这既是压力，也是信任。赵启年重重地点头：“我明白了，萧总！保证完成任务！”
挂断电话，萧远立刻拨通了人力资源部总监的电话。
“李总监，我是萧远。我给你一个小时的准备时间，带上你最得力的干将，来我办公室一趟。我们有一个新的、非常重要的战略项目需要你们全力支持。”
……
与此同时，马婷婷在家中，隐约感觉到了丈夫的压力。她没有多问，只是像往常一样，将家打理得井井有条。晚饭后，孩子们做完功课，她陪着他们在客厅搭积木，让萧远能安心地在书房处理工作。
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