针对生鲜、文件等特殊物品,更是制定了专门的携带规范——生鲜类货物必须放入保温箱,箱内放置冰袋,配送时间不得超过两小时;文件类货物,尤其是合同、证件等重要资料,必须装入防水文件袋,随身携带,不得与其他物品混放。
“还有这个。”赵小刀翻到手册的后半部分,指着几页纸说道,“我专门请社区医院的张医生过来,给咱们讲了基础急救知识,还有应对突发状况的简易流程。比如送单的时候,遇到客户突发疾病,该怎么拨打急救电话,怎么进行简单的心肺复苏,怎么保护现场。这些东西,平时可能用不上,但关键时刻,能救人一命。”
话音刚落,坐在最边上的老张开口了,他是队里年纪最大的队员,干跑腿已经有五年了:“小刀,你说的这些我赞成。以前我送过一个大爷,送到家门口的时候,大爷突然捂着胸口倒下去了,我当时吓得腿都软了,不知道该怎么办,还是邻居帮忙打的120。要是早知道这些急救知识,也不至于那么慌。”老张的话,让原本有些抵触的队员们纷纷点头,他们这才意识到,这些看似繁琐的条款,其实都是在保护他们自己,也是在保护客户。
赵小刀点点头,接着翻开手册的第二章——服务场景精细化分类与SOP。这是整个手册的核心,也是赵小刀最花心思的地方。他将团队的服务分为四大类,每一类都制定了详细的操作流程和标准。
“第一类,标准送达类。”赵小刀说道,“咱们对标快递,但要比快递做得更细、更灵活。比如客户不在家,咱们不能随便把包裹放在门口,要先打电话确认,是放在物业,还是邻居家,或者是快递柜。放好之后,必须拍照反馈给客户,照片里要清晰显示包裹的位置和周边环境。还有代付业务,一定要让客户提前转账,或者当面结清,严禁私自挪用客户的代付款项,每一笔代付都要记录在台账上,做到账实相符。”
他拿起一份打印好的话术模板,递给旁边的队员:“这里面有针对各种情况的沟通话术,比如客户催单的时候,该怎么安抚;比如包裹损坏的时候,该怎么解释、怎么理赔。大家都要记熟,遇到问题的时候,别慌,按话术来,既能解决问题,又能减少纠纷。”
“第二类,复杂代办类。”赵小刀的声音提高了几分,“比如代挂号、代办证件、甚至代表白,这些活儿,比单纯的送件要复杂得多,也最容易出问题。”他指着手册上的条款,“就拿代挂号来说,咱们必须提前跟客户确认好就诊人的姓名、身份证号、就诊科室和时间,还要列一个必备材料清单——身份证、医保卡、既往病历,缺一不可。到了医院,要先去分诊台排队,跟护士沟通的时候,要说明是代挂号,态度要诚恳,别跟人家吵。还有风险提示,比如哪些科室的号源紧张,可能挂不到,要提前跟客户说明,让客户有心理准备,别等挂不到号了,再跟客户扯皮。”
说到代表白,队员们都忍不住笑了起来。赵小刀也笑了:“别笑,这活儿看着简单,其实大有讲究。客户委托咱们送花、送情书,图的就是一个仪式感。咱们不仅要准时送到,还要帮客户把话说清楚,比如‘这束花是张先生送的,他说他喜欢你很久了’,而不是干巴巴地把花递过去就完事。手册里有专门的话术模板,大家可以看看,争取让每一份告白,都能有个好结果。”
第三类,是社区专项服务类,这也是“地面特勤队”最具特色的服务。赵小刀将其细分为“夕阳红”专项、“宝妈急助”专项和“宠物应急”专项。“‘夕阳红’专项,主要是为独居老人服务。”赵小刀的语气变得柔和了些,“咱们队员去送药、采购的时候,敲门要有节奏,轻敲三下,停两秒,再敲两下,别使劲砸门,吓着老人。跟老人沟通的时候,语速要慢,声音要大,别用那些时髦的网络用语,老人听不懂。送重物的时候,主动帮老人搬到屋里,放在指定的位置,别嫌麻烦。”
他顿了顿,想起了巷尾的李奶奶,李奶奶儿女都在外地,平时就靠他们跑腿送菜送药。有一次,队员小李给李奶奶送完菜,看见李奶奶家的水龙头坏了,主动帮着修好了,李奶奶拉着小李的手,硬是塞给他几个煮熟的鸡蛋。“这些小事,虽然不在订单要求里,但能让客户记一辈子。”赵小刀说道,“咱们做的是服务,不是冷冰冰的跑腿机器。”
“宝妈急助”专项,则是针对那些独自带娃的宝妈。比如临时帮忙接送小孩放学,要提前跟宝妈确认好孩子的穿着、学校的位置,接到孩子后,要第一时间拍照发给宝妈,路上要牵好孩子的手,不能让孩子离开自己的视线。帮宝妈购买幼儿用品时,要注意查看生产日期和保质期,奶粉要选宝妈指定的品牌和段数,尿不湿要确认好尺码,不能买错。
“宠物应急”专项,是赵小刀专门为养宠物的客户制定的。现在很多年轻人养宠物,有时候加班或者出差,宠物没人照顾,就会找他们帮忙。手册里规定,帮客户喂养宠物时,要按照客户的要求控制食量,不能随便喂零食;带宠物就医时,要给宠物拴好牵引绳,避免宠物伤人或者走失,还要跟医生详细说明宠物的症状,比如有没有呕吐、腹泻,精神状态怎么样。赵小刀还专门请了宠物医院的医生,给队员们上了一堂课,教他们如何识别宠物的常见疾病。
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