针对生鲜、文件等特殊物品，更是制定了专门的携带规范——生鲜类货物必须放入保温箱，箱内放置冰袋，配送时间不得超过两小时；文件类货物，尤其是合同、证件等重要资料，必须装入防水文件袋，随身携带，不得与其他物品混放。
“还有这个。”赵小刀翻到手册的后半部分，指着几页纸说道，“我专门请社区医院的张医生过来，给咱们讲了基础急救知识，还有应对突发状况的简易流程。比如送单的时候，遇到客户突发疾病，该怎么拨打急救电话，怎么进行简单的心肺复苏，怎么保护现场。这些东西，平时可能用不上，但关键时刻，能救人一命。”
话音刚落，坐在最边上的老张开口了，他是队里年纪最大的队员，干跑腿已经有五年了：“小刀，你说的这些我赞成。以前我送过一个大爷，送到家门口的时候，大爷突然捂着胸口倒下去了，我当时吓得腿都软了，不知道该怎么办，还是邻居帮忙打的120。要是早知道这些急救知识，也不至于那么慌。”老张的话，让原本有些抵触的队员们纷纷点头，他们这才意识到，这些看似繁琐的条款，其实都是在保护他们自己，也是在保护客户。
赵小刀点点头，接着翻开手册的第二章——服务场景精细化分类与SOP。这是整个手册的核心，也是赵小刀最花心思的地方。他将团队的服务分为四大类，每一类都制定了详细的操作流程和标准。
“第一类，标准送达类。”赵小刀说道，“咱们对标快递，但要比快递做得更细、更灵活。比如客户不在家，咱们不能随便把包裹放在门口，要先打电话确认，是放在物业，还是邻居家，或者是快递柜。放好之后，必须拍照反馈给客户，照片里要清晰显示包裹的位置和周边环境。还有代付业务，一定要让客户提前转账，或者当面结清，严禁私自挪用客户的代付款项，每一笔代付都要记录在台账上，做到账实相符。”
他拿起一份打印好的话术模板，递给旁边的队员：“这里面有针对各种情况的沟通话术，比如客户催单的时候，该怎么安抚；比如包裹损坏的时候，该怎么解释、怎么理赔。大家都要记熟，遇到问题的时候，别慌，按话术来，既能解决问题，又能减少纠纷。”
“第二类，复杂代办类。”赵小刀的声音提高了几分，“比如代挂号、代办证件、甚至代表白，这些活儿，比单纯的送件要复杂得多，也最容易出问题。”他指着手册上的条款，“就拿代挂号来说，咱们必须提前跟客户确认好就诊人的姓名、身份证号、就诊科室和时间，还要列一个必备材料清单——身份证、医保卡、既往病历，缺一不可。到了医院，要先去分诊台排队，跟护士沟通的时候，要说明是代挂号，态度要诚恳，别跟人家吵。还有风险提示，比如哪些科室的号源紧张，可能挂不到，要提前跟客户说明，让客户有心理准备，别等挂不到号了，再跟客户扯皮。”
说到代表白，队员们都忍不住笑了起来。赵小刀也笑了：“别笑，这活儿看着简单，其实大有讲究。客户委托咱们送花、送情书，图的就是一个仪式感。咱们不仅要准时送到，还要帮客户把话说清楚，比如‘这束花是张先生送的，他说他喜欢你很久了’，而不是干巴巴地把花递过去就完事。手册里有专门的话术模板，大家可以看看，争取让每一份告白，都能有个好结果。”
第三类，是社区专项服务类，这也是“地面特勤队”最具特色的服务。赵小刀将其细分为“夕阳红”专项、“宝妈急助”专项和“宠物应急”专项。“‘夕阳红’专项，主要是为独居老人服务。”赵小刀的语气变得柔和了些，“咱们队员去送药、采购的时候，敲门要有节奏，轻敲三下，停两秒，再敲两下，别使劲砸门，吓着老人。跟老人沟通的时候，语速要慢，声音要大，别用那些时髦的网络用语，老人听不懂。送重物的时候，主动帮老人搬到屋里，放在指定的位置，别嫌麻烦。”
他顿了顿，想起了巷尾的李奶奶，李奶奶儿女都在外地，平时就靠他们跑腿送菜送药。有一次，队员小李给李奶奶送完菜，看见李奶奶家的水龙头坏了，主动帮着修好了，李奶奶拉着小李的手，硬是塞给他几个煮熟的鸡蛋。“这些小事，虽然不在订单要求里，但能让客户记一辈子。”赵小刀说道，“咱们做的是服务，不是冷冰冰的跑腿机器。”
“宝妈急助”专项，则是针对那些独自带娃的宝妈。比如临时帮忙接送小孩放学，要提前跟宝妈确认好孩子的穿着、学校的位置，接到孩子后，要第一时间拍照发给宝妈，路上要牵好孩子的手，不能让孩子离开自己的视线。帮宝妈购买幼儿用品时，要注意查看生产日期和保质期，奶粉要选宝妈指定的品牌和段数，尿不湿要确认好尺码，不能买错。
“宠物应急”专项，是赵小刀专门为养宠物的客户制定的。现在很多年轻人养宠物，有时候加班或者出差，宠物没人照顾，就会找他们帮忙。手册里规定，帮客户喂养宠物时，要按照客户的要求控制食量，不能随便喂零食；带宠物就医时，要给宠物拴好牵引绳，避免宠物伤人或者走失，还要跟医生详细说明宠物的症状，比如有没有呕吐、腹泻，精神状态怎么样。赵小刀还专门请了宠物医院的医生，给队员们上了一堂课，教他们如何识别宠物的常见疾病。
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