德德家居客服部的电话响了整整一上午，奥奥刚压下一个投诉，指尖还沾着汗，运营部主管老周就踹开了办公室的门，脸色铁青得像刚从仓库阴面搬出来的板材。
老周：“奥奥！你搞什么鬼？昨晚发出去的200套定制衣柜，有50套板材开裂，客户现在堵在工厂门口，拉着横幅要索赔，老板已经在往回赶了！”
奥奥猛地站起来，工牌撞在桌沿上叮当作响：“不可能！这批货出库前我亲自盯的质检，每一套都查过，怎么会开裂？”
“怎么不会？”老周把手机摔在桌上，照片里，衣柜板材的裂缝像狰狞的伤口，“客户说拆开包装就这样，现在要求全额退款，还要赔偿误工费，不然就曝光到网上，让德德家居没法做人！”
客服专员小李慌慌张张跑进来，声音发颤：“奥主管，电话快被打爆了，都是问开裂衣柜的事，还有几个老客户直接说要取消后续订单，说我们德德的质量靠不住！”
奥奥深吸一口气，抓起外套：“老周，你先去工厂稳住客户，我带两个人过去核对货物，顺便联系质检部查原因，十分钟后工厂门口汇合！”
老周嗤笑一声：“稳住？现在客户要的是说法，你一个客服主管，能给什么说法？平时顺风仗打得挺响，现在出了事，我倒要看看你怎么收场！”
奥奥脚步一顿，回头看他：“老周，没人想知道我打顺风仗什么样，人家想知道的是，我崩溃了之后，还能给你带回来多少。现在不是说风凉话的时候，赶紧行动！”
赶到工厂门口，几十名客户围在大门前，横幅上“德德家居以次充好，欺诈消费者”几个大字格外刺眼，有人举着手机直播，有人对着镜头控诉，场面混乱不堪。
领头的客户王姐看到奥奥，立刻冲了过来，指着她的鼻子骂：“你就是客服主管？我花了八千块定制的衣柜，拆开就开裂，你们是不是故意用残次板材糊弄我们？今天不给我一个说法，我就直播到你们倒闭！”
奥奥没有躲闪，迎着她的目光，声音清亮：“王姐，对不起，让您遇到这样的问题，我深表歉意。但请您相信，我们德德家居绝不会故意用残次板材，现在我就带您去仓库核对货物，同时让质检部现场检测，要是确实是我们的质量问题，所有损失我们全额承担，另外，每一套开裂衣柜，我们额外赔偿您2000元误工费，您看可以吗？”
“赔偿？我现在不想要赔偿，我就想要一套合格的衣柜！”王姐情绪激动，“你们现在说的好听，等检测完，又找各种借口推脱，我见多了！”
“我以客服主管的身份向您保证，绝不推脱！”奥奥拿出手机，点开录音，“现在我就当着所有客户的面承诺，今天之内，给出检测结果，若是我们的问题，48小时内为所有客户更换合格衣柜，赔偿到位；若是运输问题，我们立刻联系物流方追责，同样保证大家的权益不受损失。”
人群渐渐安静下来，有客户小声议论：“既然她都这么说了，就给她一次机会吧，毕竟德德以前的口碑还不错。”
王姐脸色稍缓，却依旧强硬：“好，我就信你一次，要是你敢骗我们，我们就联合起来起诉你们！”
奥奥点点头，立刻安排小李带客户去仓库核对货物，自己则去找质检部主管老吴。老吴正蹲在地上，盯着开裂的板材发愁，看到奥奥，连连摇头。
老吴：“奥奥，别查了，问题出在我们身上，这批板材是上周进的，供应商那边以次充好，把含水率超标的板材混进来了，我们质检的时候没查出来，责任在我们。”
奥奥的心猛地一沉：“供应商？我们合作了三年的那家？怎么会出现这种问题？”
“还不是因为价格？”老吴叹了口气，“老板前段时间要压缩成本，让我们找更便宜的供应商，这家报价比之前低了15%，我以为合作过几次，不会出问题，就没仔细核查，是我大意了。”
奥奥闭了闭眼，一股无力感涌上心头，刚要开口，老板的电话打了过来，语气冰冷得像冰碴子。
老板：“奥奥，事情我都知道了，现在客户闹得这么大，网上已经有负面消息了，要是处理不好，德德就完了。我给你三天时间，解决所有客户的问题，挽回口碑，要是做不到，你这个客服主管，就别干了。”
“老板，我明白，我一定会处理好。”奥奥挂了电话，指尖冰凉，老吴看着她，欲言又止。
老吴：“奥奥，要不你跟老板求求情，这事不全是我们的错，老板非要压成本，才会找劣质供应商……”
“求情没用。”奥奥打断他，语气坚定，“世界是不可测的，我们当初选择这家供应商，只想着省钱，却没做好预案，没对冲风险，甚至没想着万一出问题该怎么退出，这就是我们的错。我相信这家供应商不会出问题，背面就是我没有对‘如果出问题’做好准备，现在，就得承担后果。”
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