办公室的电话铃声像炸开的鞭炮,此起彼伏,奥奥刚挂掉一个投诉电话,指尖还没碰到水杯,前台小张就慌慌张张跑了进来,声音发颤。
小张:“奥主管,不好了!302号订单的客户闹到展厅了,说我们发的沙发面料和样品不一样,非要退货,还说要曝光我们,王经理让你赶紧过去!”
奥奥皱了皱眉,抓起工牌就往展厅走,高跟鞋踩在地板上,发出急促的“嗒嗒”声,身后的客服专员小李犹豫了一下,也赶紧跟了上去。
展厅里,一个中年男人正指着一套米白色沙发,对着导购员大喊大叫,周围围了不少看客,有人拿着手机拍照。
客户:“你们这是欺诈!我明明看的样品是棉麻面料,摸起来柔软透气,结果发过来的是什么?硬邦邦的,还起球,你们德德家居就是这么做生意的?”
导购员脸涨得通红,急得快哭了:“先生,我没有骗您,这款沙发的面料就是棉麻的,可能是运输过程中挤压,手感有点不一样,您先冷静一下,我们给您处理。”
客户:“冷静?我花了三万多买的沙发,送来这样的残次品,你让我怎么冷静?今天要么全额退款,要么我就找媒体来评理!”
奥奥快步走过去,伸手按住导购员的肩膀,脸上带着沉稳的笑意,对着客户微微欠身。
奥奥:“先生,您好,我是客服部主管奥奥,非常抱歉让您遇到这样的问题,您先消消气,咱们找个安静的地方,慢慢说,我一定给您一个满意的解决方案。”
客户上下打量了奥奥一眼,语气依旧强硬:“你就是主管?行,我就跟你说,要么退款,要么换一套合格的,少废话!”
奥奥点点头,做了个请的手势:“先生,您放心,退款、换货都是可以的,但在这之前,我想请您配合我做一件事,咱们先确认一下面料,避免出现误会,毕竟我们德德家居,从来不会做以次充好的事情。”
客户冷哼一声,不情愿地跟着奥奥走到休息区,小李赶紧递上温水,奥奥从随身的包里拿出面料样本和检测报告,放在客户面前。
奥奥:“先生,您看,这是我们这款沙发的面料样本,和您订单上的型号完全一致,这边是第三方机构的检测报告,明确标注是100%棉麻,您可以对比一下您家沙发的面料,也可以自己取样去检测,如果确实是我们的问题,我们不仅全额退款,还会赔偿您的损失。”
客户拿起样本,又摸了摸自己带来的沙发边角料,脸色微微缓和了一些,但还是嘴硬:“就算面料是对的,手感也不一样,我不管,我就是不满意。”
奥奥没有急着反驳,而是耐心地说:“先生,我特别理解您的心情,花了钱,肯定想买到满意的东西。这款沙发的面料是天然棉麻,样品因为在展厅摆放了一段时间,经过无数人触摸,手感会更柔软,而您收到的是全新的,需要经过简单的打理和使用,手感会慢慢变得和样品一样,而且我们的沙发有三年质保,期间出现起球、变形等问题,我们都会免费维修更换。”
她顿了顿,又补充道:“另外,我看您的订单是上周下单的,还在七天无理由退换期内,如果您还是不满意,我们现在就可以为您办理退款,不需要您承担任何运费,您看可以吗?”
客户沉默了片刻,看着奥奥真诚的眼神,语气终于软了下来:“行吧,既然你这么说,我就先回去试试,要是手感还是不行,我再找你们。”
奥奥笑着点头:“没问题,先生,这是我的联系方式,您有任何问题,随时给我打电话,我们一定第一时间给您处理。”
送走客户,导购员松了口气,对着奥奥连连道谢:“奥主管,太谢谢你了,刚才我都快慌神了。”
奥奥摆了摆手:“没事,以后遇到这种情况,别慌,先稳住客户的情绪,了解清楚问题的核心,再慢慢解决,记住,客户要的不是争吵,是解决问题的态度。”
回到客服部,办公室里依旧一片忙碌,电话铃声、键盘敲击声交织在一起,奥奥刚坐下,客服专员小周就拿着一个笔记本走了过来,一脸为难。
小周:“奥主管,这是这个月的客服投诉统计,比上个月多了15%,主要集中在发货延迟和产品质量投诉上,还有几个客户反映,我们的客服响应太慢,有时候打了好几次电话都没人接。”
奥奥接过笔记本,快速翻看着,眉头越皱越紧,这时,客服部的另一个主管莉莉,抱着胳膊走了过来,语气带着几分嘲讽。
莉莉:“奥奥,看来你这个主管当得也不怎么样啊,投诉率蹭蹭往上涨,再这样下去,王经理该问责了吧?”
奥奥抬起头,平静地看着莉莉:“莉莉,投诉率上涨,我有责任,但我想知道,你负责的售后对接部,这个月的发货跟进,为什么有12个订单延迟了?还有,产品质量投诉,有80%是因为出库前没有仔细检查,这难道不是你们的问题?”
小主,这个章节后面还有哦,请点击下一页继续阅读,后面更精彩!